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Ce mercredi, Xertigny s’est vu remettre le trophée de Lauréat de sa catégorie dans le baromètre « Qualité et Accueil des Relations Usagers » de l’AFNOR, groupe expert de l’accueil en France. La Commune a en outre eu de bons résultats qui la placent dans le Top 10 National.

Le Baromètre AFNOR, qu’est-ce que c’est ?
Le groupe AFNOR, expert de l’accueil et de la relation aux usagers, est un acteur et observateur privilégié de la qualité en France. Son baromètre permet de mesurer objectivement la perception qu’ont les usagers de la qualité de l’accueil de leurs services de proximité. Les collectivités qui veulent se faire évaluer doivent préalablement s’inscrire.

Comment les collectivités sont-elles évaluées ?
Entre juin et juillet 2016, des « citoyens mystère » ont mis à l’épreuve, de façon anonyme, les services des collectivités participantes sur la base de 150 critères, et ce sur différents canaux : mail, courrier, téléphone, site web, visite physique.

 

Xertigny : deux participations et deux prix consécutifs
En 2015, les élus de Xertigny, en concertation avec le personnel concerné, ont fait le choix de se mesurer par curiosité à ce baromètre. Avec un score moyen de 77%, la Commune s’est classée 35^ème sur 201, emportant par ailleurs la Mention Spéciale « Esprit de Service des Collaborateurs ».

Un score satisfaisant et encourageant. La Commune s’est de nouveau inscrite à l’édition 2016 et a vu l’engagement de son personnel récompensé lors de la Remise des Trophées, qui s’est déroulée le 30 Novembre 2016 à Lyon, lors des 5^èmes Rencontres Nationales « Accueil & Relations Usagers ».

 

Baromètre AFNOR 2016 : Xertigny se démarque encore !
Cette année, 203 collectivités ont participé (villes, intercommunalités, conseils départementaux). Une amélioration générale de la qualité de la prise en charge et notamment à distance s’est ressentie dans les résultats… et plus encore pour Xertigny !

• Score de Xertigny : 84,3%. Un score au-dessus des moyennes (Collectivités participantes : 69,7% / Moyenne de la strate : 71,5%)
  • Une place dans le Top 10 National : Xertigny se place 9^ème sur les 175 villes participantes.
  • Xertigny est lauréate de sa strate en occupant la 1^ère position sur les 51 villes qui comptent entre 2000 et 5000 habitants.
  • Plus particulièrement, la compétence des agents (écoute, clarté, courtoisie, etc.), déterminant moteur de la satisfaction des usagers, a atteint le score de 91,7%, plaçant la Commune 19^ème sur 175 villes.

 

Pour en savoir plus : résultats détaillés
La prise en charge de l’usager par canal de contact révèle les scores suivants pour Xertigny :
• Mail : 78,4% (> à la moyenne de 60% sur sa strate)
• Courrier : 96,7% (> à la moyenne de 76% sur sa strate)
• Visite physique : 68,3% (> à la moyenne de 63,1% sur sa strate)
• Téléphone : 93,7%  (> à la moyenne de 86,9% sur sa strate)
• Site web (note facultative) : 51,9% (< à la moyenne de 63,7% sur sa strate).